Case: LH Telecomunicações – Cloud Modernization

Cliente:

A LH Telecomunicações, empresa integrante do Grupo Convergia, atua no setor de telecomunicações oferecendo soluções de conectividade e comunicação corporativa em toda a América Latina. Reconhecida pela confiabilidade e qualidade de seus serviços, a empresa buscava ampliar sua capacidade de atendimento, digitalizar seus canais e reduzir custos operacionais, mantendo a excelência no relacionamento com os clientes.

Desafio do Cliente

A LH Telecomunicações utilizava anteriormente uma plataforma local de atendimento baseada no modelo de licenciamento por usuário (3CX), o que restringia o crescimento da operação e elevava custos à medida que novas posições de atendimento eram adicionadas.

Entre os principais desafios identificados estavam:

Limitação na ampliação do número de agentes devido ao custo de licenciamento.
Altos tempos de espera e taxa de abandono de chamadas.
Falta de visibilidade sobre os acionamentos fora do horário comercial.
Ausência de gravação das ligações realizadas nesses períodos.
Atendimento restrito ao canal de voz, sem opções digitais como chat.

Essas limitações impactavam a experiência do cliente e impediam a empresa de escalar sua operação de forma eficiente e financeiramente sustentável.

Solução Implementada pela A5 Cloud & Inovação

Com o apoio da A5 Cloud & Inovação, parceira avançada da AWS, a LH telecomunicações migrou sua operação de atendimento para uma arquitetura 100% em nuvem AWS, utilizando o Amazon Connect como núcleo da solução.

A A5 liderou todas as etapas do projeto — desde o assessment inicial até a implantação e treinamento — aplicando as melhores práticas de governança, segurança e FinOps.

Principais Componentes da Solução

Amazon Connect: plataforma de contact center em nuvem configurada com fluxos, filas e roteamento de chamadas inteligentes.
AWS Lambda e Amazon API Gateway: automação do roteamento fora do horário comercial, direcionando ligações para os técnicos de plantão.
Amazon S3: armazenamento e consulta das escalas de plantão e dados operacionais.
Landing Zone AWS: estrutura com políticas de segurança (IAM, VPC, MFA) e práticas FinOps para 0controle e otimização de custos.

Além da modernização do canal de voz, a A5 também implementou um novo canal de atendimento via chat diretamente no portal corporativo da empresa, oferecendo uma experiência mais ágil e digital aos clientes. Durante o projeto, a A5 conduziu uma análise detalhada de TCO (Total Cost of Ownership), comparando o modelo anterior de licenciamento fixo com o modelo sob demanda da AWS. O estudo demonstrou uma redução de 30% no custo total de operação, reforçando a viabilidade financeira e a escalabilidade do novo ambiente.

O projeto contou ainda com o apoio do programa AWS PoC Cash, que cobriu parcialmente os custos iniciais de validação da solução antes de sua implantação completa.

Resultados e Benefícios

A migração para o Amazon Connect trouxe ganhos significativos de eficiência, agilidade e visibilidade operacional:

- 💰 Redução de 30% nos custos operacionais em comparação à projeção de ampliação da plataforma anterior.
- 📉 Diminuição de 30% na taxa de abandono e redução expressiva no tempo médio de espera.
- 🕓 Visibilidade completa e gravação das interações fora do horário comercial, garantindo rastreabilidade e controle.
- 💬 Novo canal de chat no site corporativo, ampliando os meios de contato e melhorando a experiência do cliente.
- ⚙ Automação do acionamento dos técnicos de plantão, eliminando falhas manuais e aumentando a agilidade de resposta.
- ☁ Ambiente 100% em nuvem AWS, com monitoramento automatizado e backups recorrentes de configuração e dados.

O projeto também consolidou aprendizados importantes, como a importância de iniciar com entregas rápidas de valor (chat e roteamento automatizado), incorporar FinOps desde a concepção da arquitetura e investir no treinamento prático dos agentes, garantindo rápida adoção da interface Amazon Connect.
Atualmente, a solução suporta 20 agentes simultâneos e aproximadamente 300 chamadas por mês, com infraestrutura totalmente gerenciada e escalável

Depoimento do Cliente

“Com o apoio da A5 Solutions e o uso do Amazon Connect, conseguimos modernizar nossa operação de atendimento, ampliando nossa capacidade sem aumento de custos. A automação do acionamento de técnicos em plantão e a adição do canal de chat trouxeram mais agilidade, eficiência e visibilidade para nossa operação.”

— Gerente de Operações, LH Telecomunicações (Grupo Convergia)

Sobre a A5 Cloud & Inovação

A A5 Cloud & Inovação, unidade especializada da A5 Solutions, é parceira AWS focada em modernização de workloads, refactor e replatform, e soluções baseadas em Amazon Connect, Bedrock, Redshift e Amazon Q. Com mais de 18 anos de experiência em Customer Experience e transformação digital, a A5 apoia empresas na migração de aplicações e jornadas de atendimento para a nuvem AWS, entregando resultados tangíveis por meio de inovação, eficiência e governança.