Case: Gerando Falcões – Cloud Modernization

Cliente:

A Gerando Falcões é uma organização social brasileira de grande relevância nacional, dedicada à transformação de realidades em comunidades periféricas por meio de educação, esporte, cultura e geração de oportunidades. Com atuação em diversas frentes sociais e um volume significativo de interações com beneficiários, parceiros e apoiadores, a organização depende de uma operação de atendimento eficiente, escalável e financeiramente sustentável para suportar suas iniciativas.

Desafio do Cliente

Antes do projeto, o Gerando Falcões utilizava uma plataforma tradicional de contact center baseada em licenciamento por ramal e por agente, e uso de aparelhos físico o que criava restrições operacionais e financeiras, especialmente em períodos de sazonalidade e campanhas específicas.

Os principais desafios identificados foram:

Modelo de licenciamento fixo por agente, inadequado para variações de demanda.
Dificuldade para escalar rapidamente o atendimento em períodos de maior volume.
Custos crescentes para expansão da operação.
Limitações de flexibilidade operacional e inovação tecnológica.
Necessidade de preparar a operação para uma futura evolução omnichannel.

Essas limitações impactavam diretamente a eficiência operacional e a capacidade da organização de responder de forma ágil às demandas de seus públicos.

Solução Implementada pela A5 Cloud & Inovação

Com o apoio da A5 Cloud & Inovação, o Gerando Falcões realizou a modernização de sua operação de atendimento por meio da migração para uma arquitetura 100% em nuvem AWS, utilizando o Amazon Connect como plataforma central de contact center.

A A5 foi responsável por todo o ciclo do projeto, desde o assessment inicial até a implantação, configuração e treinamento da operação, aplicando boas práticas de governança, segurança e FinOps desde a concepção da solução.

A nova arquitetura adotou o modelo pay-as-you-go, permitindo elasticidade operacional e adequação conforme a demanda real de atendimento.

Principais Componentes da Solução

Amazon Connect: plataforma de contact center em nuvem, configurada com URA, filas, roteamento inteligente e perfis de agentes.
AWS Lambda: automação de regras específicas de atendimento, incluindo chamadas entre agentes.
Amazon DynamoDB: persistência de dados de apoio à lógica de chamadas entre agentes.
Landing Zone AWS: ambiente estruturado com políticas de segurança (IAM, MFA), segregação de acessos e práticas de FinOps para controle e previsibilidade de custos.
Monitoramento e backups automatizados: garantindo alta disponibilidade e resiliência da
operação.

A solução foi projetada para ser totalmente escalável, sem dependência de infraestrutura local ou componentes on-premises.

Resultados e Benefícios

A migração para o Amazon Connect gerou ganhos expressivos em eficiência operacional, custo e capacidade de crescimento:

Possibilidade de ampliação de time se aumento nos custos operacionais, quando comparado ao modelo de expansão da plataforma anterior.
Elasticidade total da operação, permitindo aumento ou redução do número de agentes conforme a demanda.
Ambiente 100% em nuvem AWS, com alta disponibilidade, monitoramento contínuo e governança integrada.
Base tecnológica preparada para evolução omnichannel, suportando futuras iniciativas digitais.

Atualmente, a solução opera com 7 agentes simultâneos e atende, em média, 2.700 chamadas por mês, considerando chamadas inbound e outbound.

Depoimento do Cliente

“Com a expertise da A5 Solutions e o uso do Amazon Connect, modernizamos nossa operação de
atendimento, garantindo elasticidade e agilidade. O ambiente se tornou mais intuitivo para agentes e
supervisores, trazendo mais agilidade, eficiência e visibilidade operacional.”

— Coordenador de Operações, Gerando Falcões

Sobre a A5 Cloud & Inovação

A A5 Cloud & Inovação é a unidade especializada da A5 Solutions em modernização de workloads, refactor e replatform de aplicações e soluções de Customer Experience baseadas em AWS. Com ampla experiência em Amazon Connect, arquiteturas serverless e governança em nuvem, a A5 apoia organizações públicas e privadas na transformação digital de suas jornadas de atendimento, entregando eficiência operacional, escalabilidade e geração de valor para o negócio.

Serviços AWS Utilizados

Amazon Connect
AWS Lambda
Amazon DynamoDB

Informações do Projeto

Duração: 2 meses
Período de Implementação: novembro a dezembro de 2025
Região: Brasil
Situação Atual: Solução em produção, com roadmap de evolução para novos canais digitais